ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD SETJONEGORO WONOSOBO

1. Tiyas Putri Nugraheni - Mahasiswa Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
2. Achmad Purnomo - Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

Dalam rangka menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak  dalam  bidang  pelayanan  jasa  kesehatan  harus  lebih  memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya atau pasien. Tujuan pe­nelitian ini yaitu mengetahui  kualitas pelayanan, Gap antara kualitas pelayanan  yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan yang dirasakan, serta mengetahui proritas perbaikan dimensi-dimensi servqual yang harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan pelanggan menurut kepentingan pelanggan.
Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif. Responden pada penelitian ini adalah pemakai jasa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo, sebanyak 120 pasien. Responden terdiri atas 30 pasien Umum, 30 pasien Askes, 30 pasien Jamsostek dan 30 pasien Jamkesmas ditentukan dengan metode sampling. Analisis data menggunakan model Weighted Servqual Cronin dan Taylor, analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan (IFRJ) RSUD Setjonegoro Wonosobo sudah memuaskan pelanggan eksternalnya, baik pada pelayanan pasien Umum, pasien Askes, pasien Jamsostek dan pasien Jamkesmas. Kesenjangan (Gap) terbesar menurut pasien Umum ada pada dimensi assurance, sedangkan  menurut  pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar adalah pada dimensi tangible. Menurut matriks kepentingan-kinerja  pada Kuadran I (prioritas utama) adalah dimensi responsiveness  (pasien Askes), dimensi tangible (pasien Jamsostek  dan Jamkesmas),  Kuadran II (kinerja dipertahankan)  adalah dimensi tangible,  responsiveness   dan  assurance (pasien  Umum),  dimensi  tangible, reliability dan assurance (pasien Askes), dimensi assurance dan responsiveness (pasien Jamsostek),  serta dimensi responsiveness  (pasien Jamkesmas),  Kuadran III (prioritas rendah) adalah dimensi empathy (pasien Umum dan pasien Askes), Kuadran  IV (pelayanan  berlebihan)  adalah  dimensi  reliability  (pasien  Umum), dimensi reliability dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi reliability, assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).

Info lebih lanjut Silahkan langganan edisi cetaknya... Terimakasih.