ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PENERAPAN ISO 9001:2000 Di RUMAH SAKIT UMUM PKU MUHAMMADIYAH BANTUL

1. Cahyani Hijriafitri - Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada,  Yogyakarta
2. Marchaban - Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
3. Sumarni - Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito, Bagian Jiwa, Yogjakarta

ISO 9001:2000 merupakan sebuah standar sistem manajemen kualitas yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka sejak Februari 2008  standar ISO 9001:2000 telah diterapkan di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar peningkatan kepuasan kerja karyawan antara sebelum maupun sesudah ISO 9001:2000 serta melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien untuk mengetahui apakah pasien sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di Instalasi Rawat Inap setelah penerapan ISO 9001:2000.
Penelitian ini menggunakan metode analitik cross-sectional. Teknik pengambilan sampel untuk kuesioner kepuasan kerja karyawan menggunakan total sampling sejumlah 377 karyawan sedangkan kuesioner kepuasan pasien menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 69 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kepuasan kerja karyawan dilihat dari beda rerata antara sebelum ISO sebesar 52,48 dan sesudah ISO sebesar 72,68; dan terdapat gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi responsiveness yang diikuti dimensi reliability, empathy, assurance, dan tangibles.

Info lebih lanjut Silahkan langganan edisi cetaknya... Terimakasih.