ANALISIS KEPENTINGAN - KINERJA DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL (MENURUT PERSEPSI PELANGGAN RAWAT JALAN)

1. Yenita Malasari - Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada,  Yogyakarta
2. Ibnu Gholib Gandjar - Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
3. Sumarni - Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito, Bagian Jiwa, Yogyakarta­

 

Rumah sakit yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, tidak hanya melayani orang sakit tetapi juga harus memperhatikan aspek kepuasan bagi pengguna jasanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan yang signifikan pada kepuasan pasien, mengungkap atribut pelayanan yang perlu mendapat  perhatian yang berhubungan dengan peningkatan pelayanan kepada pelanggan, dan mengetahui gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di IFRS PKU Muhammadiyah Bantul ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Jenis penelitian adalah non eksperimental dengan sampel penelitian pelanggan atau pasien rawat jalan atau keluarga pasien yang mengambil obat pada IFRS PKU Muhammadiyah Bantul. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner pada bulan Agustus 2009.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara karakteristik pasien terhadap kepuasan pasien di IFRS PKU Muhammadiyah Bantul. Atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah keramahan dan kesopanan karyawan, cepat dalam menindaklanjuti masalah, dan ketersediaan jumlah dan jenis obat. Terdapat kesenjangan (gap) pada sebagian besar atribut kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Gap yang paling besar terjadi pada atribut penyampaian informasi obat, pengetahuan karyawan, dan waktu tunggu pasien.

 
Info lebih lanjut Silahkan langganan edisi cetaknya... Terimakasih.